AI數(shù)字人貼心指導，10分鐘辦完煙草證延續(xù)業(yè)務；異地房產證辦理全程線上搞定，省去來回奔波；白天忙工作沒時間，晚上空閑下來輕松咨詢辦理政務事項……這些曾經只在想象中的場景，如今已融入我市企業(yè)、群眾的政務辦事體驗中，政務服務的智能化浪潮正帶來實實在在的便利。　　

這場變革的核心，是人工智能大模型與“云窗口”的深度融合。依托DeepSeek等技術力量，我市在實現(xiàn)政務服務遠程導辦的基礎上，創(chuàng)新打造知識圖譜、智能預檢系統(tǒng)、政務AI數(shù)字人，構建起“線上人工+AI客服互補，音視頻+桌面共享交互”的全時段輔導服務，推動“云窗口”服務正式邁入2.0時代。這一升級，不僅讓企業(yè)和群眾辦事打破時空限制，更實現(xiàn)了政務服務從“可辦”到“好辦”“智辦”的質變?！　?/span>

日前，在市政務服務中心，前來開具無犯罪記錄證明的張蝶，被形象溫柔清新、始終面帶微笑的AI數(shù)字人“小璐”吸引?！澳愫?，小璐！無犯罪記錄證明怎么辦?”經過簡單提問，“小璐”便迅速回應出辦理事項的材料清單、流程指引，甚至還能在線協(xié)助填寫表格?！耙郧稗k業(yè)務都是現(xiàn)場取號再到窗口辦理，這次‘小璐’教我線上操作，短短十分鐘就辦好了，太方便了，以后辦事不用特地跑一趟了。”張蝶高興地說?！　?/span>

自今年6月上線以來，“小璐”已成為企業(yè)和群眾辦事的“貼心向導”，這個集成語音識別處理、知識庫搜索、大語言模型(DeepSeek)等技術的政務AI數(shù)字人，能精準回應社保、戶籍、不動產等高頻問題。更貼心的是，“小璐”還能智能校驗表格填寫是否有誤，針對經營場所性質、經營范圍等關鍵信息實時核對辦理條件，真正實現(xiàn)“邊聊邊辦”?！?/span>

“我們引入三大模型底座，集聚通義千問大模型意圖識別力、百度文心知識檢索力、DeepSeek大模型思考總結力，構架智能檢索、快速定位、精準回答的能力支撐，升級推出‘云窗口’2.0服務?！笔袛?shù)管局政務服務管理科科長張翰介紹說。目前，“云窗口”2.0已對市場主體登記、不動產登記、煙草證辦理等重點領域的106個高頻事項進行矢量化梳理，構建精準立方體知識圖譜；鉆研29部法律法規(guī)，拆解1445條法律條款，整理615條業(yè)務知識和353項咨詢意圖。同時，整合全市1700余個政務服務指南及歷史問答數(shù)據(jù)，打造全面的“政務服務知識庫”，實現(xiàn)大模型兜底回答能力。

與現(xiàn)在人們常用的DeepSeek相比，“小璐”有何特別之處?對于記者的疑問，“云窗口”平臺技術人員帥志敏通過現(xiàn)場演示給出了直觀解答。在安徽政務服務網(wǎng)六安分廳“云窗口”的數(shù)字人服務專區(qū)，帥志敏開啟了與“小璐”的交談?！耙?guī)下企業(yè)辦證有什么流程”?接收到帥志敏的提問后，“小璐”經過25秒的深度思考，生成了一份六安市規(guī)下企業(yè)辦證流程及材料說明，包含詳細的辦理流程、申請材料、辦理地址及聯(lián)系方式等。而記者在手機上用DeepSeek提問相同問題，得到的回答雖然詳細卻偏向通用版本。隨后，記者又再次輸入“六安市規(guī)下企業(yè)辦證有什么流程”，給出的答案雖更具六安特點，但依然沒有“小璐”的解答細致。　　

“這就是‘小璐’的優(yōu)勢所在。通過精準‘投喂’本地化數(shù)據(jù)，它的回答更貼合六安實際，還能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和用戶需求提供本地化、個性化的服務和建議，對企業(yè)和群眾更具指導性。為更加方便大家咨詢辦理業(yè)務，目前我們正加快部署手機端，本月底可通過皖事通APP六安分站的‘云窗口’應用掌上咨詢‘小璐’?！睅浿久舯硎荆瑪?shù)字人服務專區(qū)由“小璐”全天候值守，提供7×24小時服務，打破了傳統(tǒng)政務服務的時空限制。自6月上線以來，該專區(qū)訪問量超1萬次，解答群眾問題6000余次，非工作時段咨詢量占比達37%?！　?/span>

“以前辦證都要親自到現(xiàn)場，對于我們這些在外地工作的人來說很不方便。這次在網(wǎng)上辦，效率大大提高，服務態(tài)度也非常好?！边h在深圳工作的陳娟，前段時間在網(wǎng)上成功辦理了商品房不動產權證，切實感受到了“云窗口”2.0的升級服務?！艾F(xiàn)在已經拿到房產證了，真的又方便又省心?！睂τ谶@次體驗，陳娟贊不絕口。　　　　　　　　　　　　 　　

采訪中，張翰還特別提到，“云窗口”2.0并非簡單的“機器替代人工”，而是構建了“智能導服+人工幫辦”的立體服務體系，對于數(shù)字人無法解決的復雜業(yè)務，辦事企業(yè)和群眾可轉接“云坐席”?！澳壳笆斜炯?600余個事項可‘一鍵轉人工’，44名業(yè)務工作人員組成的專業(yè)坐席團隊，能通過音視頻連線、屏幕共享、遠程核驗等方式提供‘面對面’指導，確保‘簡單業(yè)務智能辦、復雜事項有人幫’?！睆埡惭a充道。目前，“云窗口”人工服務專區(qū)已累計為異地群眾提供遠程服務近4000次，實現(xiàn)企業(yè)和群眾“零跑腿”辦事，群眾滿意度達99.63%?！　?/span>

隨著政務服務智能化的腳步越邁越穩(wěn)，“云窗口”2.0的服務觸角正不斷延伸。“‘云窗口’2.0不僅是技術升級，更是服務理念的重塑。目前我們正在向全省推廣‘云窗口’2.0，同時積極與長三角遠程虛擬窗口對接聯(lián)通，推動更多的政務服務事項實現(xiàn)‘跨域通辦、跨省好辦’。”市政務服務中心主任蔡震滿懷信心地表示，未來，隨著政務服務的深入發(fā)展，這張“云端服務網(wǎng)”也將讓更多的企業(yè)、群眾在家在外都能享受網(wǎng)辦服務的溫暖。（記者　齊盈娣　楊　曦）